แบบฝึกหัด

ขอบเขต KM (Km Focus Areas)

                    2.1  ขอบเขต KM (KM Focus Areas)   เป็นหัวเรื่องกว้างๆ ของความรู้ที่จำเป็นและสอดคล้องกับประเด็นยุทธศาสตร์ตามแผนบริหารราชการแผ่นดินซึ่งต้องการจะนำมาใช้กำหนดเป้าหมาย KM  (Desired State)

             2.2. ในการกำหนดขอบเขต  KM   ควรกำหนดกรอบตามองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อกระบวนงาน (Work Process)  ในข้อเสนอการเปลี่ยนแปลง  (Blueprint  for Change) ที่ได้นำเสนอสำนักงาน กพร. ไว้ในปี 2548  ก่อนเป็นลำดับแรก หรือ อาจกำหนดขอบเขต KM ตามองค์ความรู้ที่จำเป็นต้องมีในองค์กร เพื่อปฏิบัติงานให้บรรลุตามประเด็นยุทธศาสตร์อื่นๆ ขององค์กร

           2.3. สามารถใช้แนวทางการกำหนดขอบเขตและเป้าหมาย KM  เพื่อจะช่วยรวบรวมขอบเขต  KM  และนำไปกำหนดเป้าหมาย KM และแผนการจัดการความรู้ ดังนี้

                        - แนวทางที่           เป็นความรู้ที่จำเป็นสนับสนุน  พันธกิจ/ วิสัยทัศน์/  ประเด็นยุทธศาสตร์ ในระดับของหน่วยงานตนเอง

                        - หรือแนวทางที่           เป็น ความรู้ที่สำคัญต่อองค์กร

                        - หรือแนวทางที่           เป็น ปัญหาที่ประสบอยู่ และสามารถนำ KM มาช่วยได้

                        - หรือ เป็นแนวทางอื่นใดก็ได้ ที่ทางหน่วยงานเห็นว่าเหมาะสม     

            2.4. ให้รวบรวมแนวคิดการกำหนดขอบเขต  KM จากข้อ 2.3  แล้วกรอกขอบเขต KM  ที่สามารถรวบรวมได้ทั้งหมดลงในแบบฟอร์ม 1 โดยทุกขอบเขต KM ที่กำหนดต้องสนับสนุนกับประเด็นยุทธศาสตร์ของระดับหน่วยงานตนเอง  และประเด็น ยุทธศาสตร์นั้นควรจะต้องได้ดำเนินการมาระดับหนึ่งแล้ว (ถ้ามี)

            2.5. เกณฑ์การกำหนดขอบเขต  KM  เพื่อใช้เป็นแนวทางการตัดสินใจเลือกขอบเขต  KM  สำหรับใช้กรอกลงในแบบฟอร์ม 2  พร้อมให้คะแนนตามเกณฑ์ที่องค์กรต้องการ คือ

             - สอดคล้องกับทิศทางและประเด็นยุทธศาสตร์ในระดับของหน่วยงานตนเอง

              - ทำให้เกิดการปรับปรุงที่เห็นได้ชัดเจน (เป็นรูปธรรม)

            - มีโอกาสทำได้สำเร็จสูง (โดยพิจารณาจากความพร้อมด้านคน  งบประมาณ เทคโนโลยี  วัฒนธรรมองค์กร  ระยะเวลาดำเนินงาน ฯลฯ )

              - เป็นเรื่องที่ต้องทำ  คนส่วนใหญ่ในองค์กรต้องการ

             - ผู้บริหารให้การสนับสนุน

             - เป็นความรู้ที่ต้องจัดการอย่างเร่งด่วน

            - อื่นๆ สามารถเพิ่มเติมได้ตามความเหมาะสมขององค์กร

            2.6. ผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์กร  จะต้องมีส่วนร่วมในการกำหนด ขอบเขต KM  และ  เป้าหมาย  KM (Desired State)   เพื่อมั่นใจว่าสนับสนุนประเด็นยุทธศาสตร์ขององค์กรอย่างถูกต้องและเหมาะสม   รวมถึงความมุ่งมั่นที่จะ บูรณาการการจัดการความรู้ให้เกิดขึ้นในการปฏิบัติราชการขององค์กร ด้วยการสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็นในทุกด้าน

            2.7. ให้จัดส่งรายชื่อผู้มีส่วนร่วมกับผู้บริหารระดับสูงในการตัดสินใจเลือกขอบเขต  KM ตามแบบฟอร์ม 2  และเป้าหมาย KM  ตามแบบฟอร์ม 3  โดยให้ระบุถึงชื่อ-นามสกุล, ตำแหน่งงาน และหน่วยงานที่สังกัดอยู่ตามผังองค์กรปัจจุบัน ของผู้มีส่วนร่วมทุกท่าน

Km ทีมควรมีใครบ้าง ทำหน้าที่

            ตามผู้จัดการโครงการ (Project manager)   ในกรณีที่เป็นทีมใหญ่ อาจต้องแต่งตั้งผู้จัดการโครงการ ทำหน้าที่ด้านธุรการ ได้แก่  ดูแลการดำเนินการแผน  จัดการงบประมาณ   ทำรายงานของ คณะกรรมการชี้ทิศทาง  เป็นต้น    ผู้จัดการโครงการจะช่วยลดภาระด้านธุรการของหัวหน้าทีม KM     

            ผู้จัดการความรู้ (Knowledger manager)   ทำหน้าที่ดูแลเอกสารบันทึกความรู้ของทีม    ประสานงานกับ CoP ด้าน KM  และประสานงานกับแกนนำ KM ในหน่วยงานต่างๆ    รวมทั้งสร้างฐานความรู้เกี่ยวกับ KM ขององค์กร    บุคคลผู้นี้ถือเป็น ‘ผู้รู้’ ด้านสาระ KM ขององค์กร     ในตอนต่อๆ ไปจะเอ่ยถึงตำแหน่งหรือหน้าที่นี้ในต่างบริบท    คือเป็นผู้จัดการความรู้ในแต่ละสายธุรกิจ ซึ่งทำหน้าที่จัดการความรู้เฉพาะด้านธุรกิจนั้นๆ    แต่ผู้จัดการความรู้ในทีม KM ทำหน้าที่เกี่ยวกับความรู้ด้าน KM

            ผู้นำการสื่อสาร (Communications lead)  ทำหน้าที่จัดการและดำเนินการ (ส่งมอบ) ยุทธศาสตร์และแผนการสื่อสาร    ควรเป็นคนที่มีทักษะการตลาดหรือการสื่อสาร ภายในองค์กร    ในกรณีขององค์กรใหญ่และซับซ้อน อาจต้องการทีมมากกว่าหนึ่งคน

            ผู้ปฏิบัติงาน KM และโค้ช (KM workers and coaches)   เป็นผู้ทำหน้าที่ออกไปสนับสนุน กิจกรรม KM ของหน่วยงานต่างๆ    ในเบื้องต้น คนเหล่านี้รับผิดชอบกิจกรรมพิสูจน์หลักการ   และสนับสนุนโครงการนำร่อง    ต่อมาในช่วงขยายผล อาจต้องการผู้รับผิดชอบสนับสนุน บางด้านของโปรแกรม KM    เช่นด้าน ไอที รับผิดชอบเครื่องมือ ไอที สนับสนุนกิจกรรม KM    ด้านจัดระบบความรู้รับผิดชอบการพัฒนา คำศัพท์ขององค์กร (enterprise taxonomy)     

กระบวนการจัดการความรู้ 7 ขั้นตอน มีอะไรบ้างแต่ละขั้นตอนคืออะไร

             1. ทักษะเชิงธุรกิจ  เป็นทักษะการทำงานในสายงานธุรกิจ (functional business)    เช่นทีม KM ในโรงพยาบาลต้องมีหมอหรือพยาบาลอยู่ในทีม KM    ซึ่งจะช่วยให้การทำ KM ฝังเข้าไปใน ธุรกิจ ไม่แปลกแยกจากธุรกิจ

                  2. ทักษะ ‘คุณอำนวย’  ประเด็นนี้ในบริบทไทยไม่ต้องการคำอธิบาย    แต่ในบทถัดๆ ไป จะพบว่า หน้าที่นี้แตกบทบาทย่อยจำเพาะแต่ละกิจกรรมมากมาย

                  3. ทักษะการจัดระบบความรู้  เป็นทักษะการจัดหมวดหมู่ของความรู้แจ้งชัด (explicit knowledge)   ในส่วนนี้ต้องการทักษะ information management, content management, records management, metadata management, taxonomy, document lifecycle management,  และทักษะการจัดการห้องสมุด    

              4. ทักษะการจัดการการเปลี่ยนแปลง   ได้แก่ทักษะการสื่อสารและการชี้ชวน, ทักษะการฝึก อบรม, coaching, mentoring   การทำ ‘การตลาด’ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร

            5. ทักษะการจับความและการเขียน   เพื่อใช้ “ถอดความรู้” และเขียนเป็นเอกสาร    ทักษะนี้แจกแจงออกได้เป็น ทักษะการสัมภาษณ์  จับความรู้  อภิปราย  วิเคราะห์  สรุป  เขียน  และนำเสนอ    ต้องมีสมาชิกทีมอย่างน้อย ๑ คนที่เก่งด้านนี้

           6. ทักษะ ไอที  ต้องมีสมาชิกทีมอย่างน้อย ๑ คนที่มีทักษะนี้  ที่รู้ความเป็นไปของระบบไอที ขององค์กร   เข้าใจศักยภาพของเทคโนโลยีในการเป็นปัจจัยสนับสนุน KM    มีทักษะในการ ติดต่อประสานงานกับแผนก ไอที   หากคนของแผนก ไอทีบอกว่า ‘ทำไม่ได้’    สมาชิกของทีม คนนี้ต้องมีวิธีให้ทำได้

            7. ทักษะการจัดการโครงการ (project management)   ได้แก่การทำแผนโครงการ   การกำหนด ผลลัพธ์ที่จะต้องส่งมอบเป็นระยะๆ    การติดตามความก้าวหน้า และจัดการขอบเขตของงาน   และการปรับแผนตามข้อเรียนรู้ (lessons learned) ระหว่างดำเนินการโครงการ   

กระบวนการบริหารจัดการเปลี่ยนแปลง CMP คืออะไร

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management Process)

            เป็นกรอบความคิดแบบหนึ่งเพื่อให้องค์กรที่ต้องการจัดการความรู้ภายในองค์กร   ได้มุ่งเน้นถึงปัจจัยแวดล้อมภายในองค์กร ที่จะมีผลกระทบต่อการจัดการความรู้  ประกอบด้วย  6 องค์ประกอบ  ดังนี้

            1. การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม เช่น กิจกรรมการมีส่วนร่วมและสนับสนุนจากผู้บริหาร (ที่ทุกคนมองเห็น) โครงสร้างพื้นฐานขององค์กร ทีม/ หน่วยงานที่รับผิดชอบ  มีระบบการติดตามและประเมินผลกำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จชัดเจน

            – ปรับวัฒนธรรมขององค์กรให้เป็นไปในทิศทางและความเข้าใจเดียวกัน  เช่น กำหนดให้พนักงานมี ความใฝ่รู้  ช่วยกันสร้างวัฒนธรรมขององค์กร

            – ผู้บริหารทำตัวเป็นกันเอง และเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับพนักงาน

            – สร้างบรรยากาศในการทำงาน

            – ส่งเสริมกิจกรรมให้กับพนักงาน รวมถึงให้พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นและแลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดเห็น ทั้งประสบการณ์เพื่อให้องค์กรประสบความสำเร็จ

            2. การสื่อสาร เช่น กิจกรรมที่ทำให้ทุกคนเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะทำประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับทุกคนแต่ละคนจะมีส่วนร่วมได้อย่างไร  โดยจะสื่อสารให้พนักงานได้รับรู้ถึงประโยชน์และวิธีการดำเนินกิจกรรม KM  ผ่านสื่อต่างๆ เช่น  E-mail/Web Site, โปสเตอร์  บอร์ดประกาศ

            3. กระบวนการและเครื่องมือ  ช่วยให้การค้นหา  เข้าถึง ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้สะดวกรวดเร็วขึ้น โดยการเลือกใช้กระบวนการและเครื่องมือ ขึ้นกับชนิดของความรู้ ลักษณะขององค์กร(ขนาด  สถานที่ตั้ง)ลักษณะการทำงาน วัฒนธรรมองค์กร ทรัพยากร โดยวางขั้นตอนการดำเนินกิจกรรมและสร้างเครื่องมือเพื่อเอื้ออำนวยต่อกิจกรรมต่างๆ

            4. การเรียนรู้   เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของการจัดการความรู้ โดยการเรียนรู้ต้องพิจารณาถึง เนื้อหา  กลุ่มเป้าหมาย วิธีการ การประเมินผลและปรับปรุง

            – จัดอบรมให้ความรู้เกี่ยวกับการจัดการความรู้ให้กับพนักงาน เพื่อให้เข้าใจวัฒนธรรมและงานขององค์กร  ตลอดจนมีกิจกรรมให้พนักงานได้เข้าร่วม

            – แนะนำวิธีการติดตามข่าวสารและแหล่งความรู้ต่างๆ ที่มีอยู่ในองค์กร

            – สอนพนักงานให้ทราบถึงวิธีการใช้เครื่องมือ

            – แนะนำวิธีการใช้เครื่องมือในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เช่น  Blog การใช้ Chat Room การเข้ามีส่วนร่วมในชุมชนนักปฏิบัติ

            5. การวัดผล   เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ มีการนำผลของการวัดมาใช้ในการปรับปรุงแผนและการดำเนินการให้ดีขึ้น มีการนำผลการวัดมาใช้ในการสื่อสารกับบุคลากรในทุกระดับให้เห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้  และการวัดผลต้องพิจารณาด้วยว่าจะวัดผลที่ขั้นตอนไหนได้แก่ วัดระบบ (System), วัดที่ผลลัพธ์ (Out put) หรือวัดที่ประโยชน์ที่จะได้รับ (Out come)

            6. การยกย่องชมเชยและให้รางวัล  เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ โดยข้อควรพิจารณาได้แก่ ค้นหาความต้องการของบุคลากร แรงจูงใจระยะสั้นและระยะยาว  บูรณาการกับระบบที่มีอยู่ ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับกิจกรรมที่ทำในแต่ละช่วงเวลา

อะไรคือ COP  สร้างได้อย่างไร และมีประโยชน์อย่างไร

            ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice - CoP) คือ กลุ่มของคนซึ่งมาแลกเปลี่ยนความรู้ ปัญหา หรือความสนใจในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง และเรียนรู้วิธีการเพื่อให้สามารถปฏิบัติหรือทำให้ดีขึ้นกว่าเดิม เป็นการแลกเปลี่ยน และสร้างทักษะ สร้างความรู้ และความเชี่ยวชาญให้เกิดขึ้นในกลุ่ม บ่อยครั้งที่เน้นในการแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best practices) ชุมชนนักปฏิบัติได้กลายเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากทุกวันนี้ องค์กร กลุ่มทำงาน ทีมงาน และแม้แต่ตัวบุคคลเอง ต้องทำงานร่วมกันในแนวทางใหม่ ความร่วมมือข้ามองค์กรจึงเป็นสิ่งสำคัญ ชุมชนนักปฏิบัติจึงเป็นรูปแบบใหม่สำหรับการเชื่อมโยงคนที่มีจิตใจในการเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนความรู้ และความร่วมมือ ไม่ว่าจะเป็นรายบุคคล เป็นกลุ่มและถือว่าเป็นการพัฒนาองค์กร

            ชุมชนนักปฏิบัติ เกิดขึ้นโดย ดร. Etienne Wenger และทีมงานเป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกกลุ่มแรกที่สร้างแนวคิดนี้ขึ้นมาผ่านการศึกษา การฝึกหัดงาน พวกเขาพบว่ามีความซับซ้อนในสังคมของการฝึกงานที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพ และได้ตั้งชื่อว่า ชุมชนนักปฏิบัติ ชุมชนนักปฏิบัติจึงกลายเป็นศูนย์กลางของการจัดการความรู้หลังจากที่หนังสือเล่มแรกเกี่ยวกับชุมชนนักปฏิบัติ ที่ชื่อว่า Communities of Practice - Learning, Meaning, and Identity ได้พิมพ์เผยแพร่ในปี ค.ศ. 1998 ตั้งแต่นั้นมา ชุมชนนักปฏิบัติมีบทบาทสำคัญในบริบทของการจัดการความรู้โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแลกเปลี่ยนความรู้ภายในองค์กร  และเป็นเครื่องมือในการทลายอุปสรรคที่ให้ความรู้ไหลข้ามองค์กร

ชุมชนนักปฏิบัติสำคัญ เนื่องจาก

            เชื่อมโยงคน คนซึ่งอาจจะไม่เคยมีโอกาสปฏิสัมพันธ์กันเลย

            จัดหาการแลกเปลี่ยน สำหรับคนที่ต้องสื่อสารและแลกเปลี่ยนสารสนเทศ เรื่องราว และประสบการณ์ของคนที่มีอยู่ภายใน

            ทำให้เกิดการสนทนา ระหว่างคนผู้ซึ่งมารวมตัวกันเพื่อสำรวจความเป็นไปได้ใหม่ๆ การแก้ปัญหาที่ท้าทาย และการสร้างโอกาสที่เป็นประโยชน์

            กระตุ้นการเรียนรู้ ด้วยการทำตัวเหมือนพาหนะสำหรับการสื่อสารที่น่าถูกต้อง การติดตาม การสอน และการสะท้อนตัวตน

            จับและเผยแพร่ความรู้ที่มีอยู่ เป็นการช่วยเหลือคนเพื่อให้พัฒนาการปฏิบัติงานโดยการจัดกลุ่มเพื่อชี้เห็นแนวทางการแก้ปัญหาและกระบวนการในการหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

            แนะนำกระบวนการที่เป็นความร่วมมือกันต่อกลุ่มและองค์กร และระหว่างองค์กร เพื่อสนับสนุนให้ความคิดไหลออกมาได้อย่างอิสระและสนับสนุนการแลกเปลี่ยนสารสนเทศ

            ทำให้เกิดความรู้ใหม่เพื่อช่วยคนโดยการถ่ายโอนการฝึกปฏิบัติของพวกเขาไปยังการเปลี่ยนแปลงที่ได้จัดเตรียมไว้ให้และเทคโนโลยี

ชุมชนนักปฏิบัติมีองค์ประกอบ ดังนี้

            หัวข้อความรู้ (Domain) เป็นหัวข้อที่กำหนดขึ้นจากคนในกลุ่มที่สนใจในเรื่องเดียวกัน หัวข้อความรู้จึงไม่ได้จำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญจากคนนอกกลุ่มหรือชุมชน เป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากกว่าในการที่จะรวบรวมศักยภาพหรือการเรียนรู้ซึ่งกันและกันในกลุ่ม

            ชุมชน (Community) ในการรวมกันเป็นกลุ่มนั้นภายใต้ความสนใจหัวข้อเดียวกัน สมาชิกในกลุ่มจะต้องมีความสัมพันธ์กันในการร่วมกิจกรรมและอภิปราย ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน และแบ่งปันสารสนเทศ ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับชุมชนนักปฏิบัติ

            แนวปฏิบัติ (Practice) สมาชิกในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ ล้วนแต่เป็นนักปฏิบัติ จึงต้องพัฒนาในเรื่องการบันทึกประเด็นที่แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันไว้ ทั้งจากประสบการณ์ การเล่าเรื่อง เครื่องมือต่างๆ วิธีการแก้ปัญหา สังเคราะห์ จัดเก็บและถ่ายทอดโดยชุมชน

กรณีตัวอย่าง
            ชุมชนนักปฏิบัติของพยาบาลที่มีการแลกเปลี่ยนเรื่องการทำให้ผู้ป่วยแขนบวมหายใจไม่ได้ นอนราบก็ไม่ได้เพราะอึดอัด โดยทางทฤษฎีแล้ว ท่าที่ดีที่สุด คือ การจัดศีรษะให้สูงจะทำให้ผู้ป่วยหายใจสะดวก แต่ก็ยังไม่ได้สามารถช่วยให้ผู้ป่วยหายใจได้สะดวกอยู่ดี พยาบาลคนหนึ่ง ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์จากที่ได้ปฏิบัติว่า ควรนำเอาอุปกรณ์เสริมมาไว้ที่โต๊ะข้างเตียง เอาหมอนวางทับ ให้ผู้ป่วยนอนคร่อมลักษณะนี้ จะเป็นท่าที่สบายที่สุด ซึ่งเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในพยาบาลคนนี้ ได้มาจากการปฏิบัติ ซึ่งสมาชิกในกลุ่มนี้จะได้รับแนวปฏิบัติต่อผู้ป่วยในกรณีแบบนี้ไปปฏิบัติต่อไป